Приказ Департамента здравоохранения и фармации ЯО от 28.09.2012 N 20

"О внесении изменений в приказ департамента здравоохранения и фармации Ярославской области от 16.10.2008 N 4"

Документ по состоянию на февраль 2014 г.


Зарегистрировано в государственно-правовом управлении Правительства Ярославской области 28 сентября 2012 г. N 19-2770


ДЕПАРТАМЕНТ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И ФАРМАЦИИ ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ ПРИКАЗЫВАЕТ:


1. Внести в приказ департамента здравоохранения и фармации Ярославской области от 16.10.2008 N 4 "Об утверждении Административного регламента" следующие изменения:

1.1. Пункты 1, 2 изложить в следующей редакции:

"1. Утвердить прилагаемый Административный регламент рассмотрения обращений граждан в департаменте здравоохранения и фармации Ярославской области.

2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя директора департамента Луганского С.В.".

1.2. Административный регламент исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан в департаменте здравоохранения и фармации Ярославской области, утвержденный приказом, изложить в новой редакции (прилагается).


2. Приказ вступает в силу через 10 дней после официального опубликования.


Директор департамента
С.Л.ВУНДЕРВАЛЬД


Утвержден
приказом
департамента
здравоохранения и фармации
Ярославской области
от 16.10.2008 N 4
(в редакции приказа
департамента
здравоохранения и фармации
Ярославской области
от 28.09.2012 N 20)


1. Общие положения

1.1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в департаменте здравоохранения и фармации Ярославской области (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности рассмотрения обращений граждан в департаменте здравоохранения и фармации Ярославской области (далее - департамент), создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при рассмотрении обращений граждан, и определения сроков и последовательности действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.

В соответствии со статьей 4 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ) в Административном регламенте используются следующие основные термины:

обращение гражданина (далее - обращение(я)) - направленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

Должностными лицами департамента здравоохранения и фармации Ярославской области (далее - департамент) являются директор департамента, первый заместитель директора департамента, заместители директора департамента (далее - должностные лица (должностное лицо) департамента).

1.2. Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации (Российская газета, 1993, 25 декабря);

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060);

- Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, N 46, ст. 4532);

- Законом Ярославской области от 1 октября 2010 г. N 30-з "Устав Ярославской области" (Документ-Регион, 2010, 14 октября, N 79);

- постановлением Губернатора области от 03.09.2008 N 660 "О Регламенте Правительства Ярославской области" (Губернские вести, 2009, 11 января, N 1);

- Административным регламентом;

- постановлением Правительства области от 20.03.2008 N 52 "Об утверждении Положения о департаменте здравоохранения и фармации Ярославской области, его штатной численности и признании утратившими силу и частично утратившими силу отдельных постановлений Администрации области" (Губернские вести, 2008, 26 марта, N 22);

- иными нормативными правовыми актами.

1.3. Рассмотрение обращений в департаменте осуществляется должностными лицами департамента.

1.4. Наряду с должностными лицами департамента рассмотрение обращений в соответствии с частью 3 статьи 10, частью 2 статьи 12, частью 1 статьи 13 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ могут осуществлять уполномоченные лица:

- сотрудники комитета организации первичной медико-санитарной и скорой медицинской помощи и комитета организации специализированной медицинской помощи департамента (далее - сотрудники департамента), за исключением подписания письменных ответов по существу поставленных в обращении вопросов;

- руководители структурных подразделений департамента в пределах своей компетенции.

1.5. Рассмотрение обращений осуществляется бесплатно.


2. Требования к порядку рассмотрения обращений

2.1. Порядок информирования о рассмотрении обращений граждан.

2.1.1. Информация о рассмотрении обращений граждан предоставляется следующими способами:

непосредственно в здании департамента;

с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;

посредством размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в информационно-коммуникационной сети "Интернет").

2.1.2. Граждане могут обратиться в департамент лично или по почте по адресу: ул. Максимова, д. 17/27, г. Ярославль, 150000.

График работы департамента:

понедельник - четверг - с 9.00 до 17.30 (перерыв с 12.00 до 13.00);

суббота, воскресенье - выходные дни.

Телефоны для справок: (4852) 30-37-58, 30-57-48, 72-64-23.

Номер т/факса: (4852) 72-82-48.

Адрес электронной почты департамента: e-mail: dzf@region.adm.yar.ru.

2.1.3. На информационных стендах в помещениях, предназначенных для приема граждан, и в информационно-коммуникационной сети "Интернет" размещается следующая информация:

- Административный регламент;

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по рассмотрению обращений;

- график приема граждан должностными лицами департамента, сотрудниками департамента и руководителями структурных подразделений департамента;

- номера телефонов для получения справочной информации;

- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, исполняющих рассмотрение обращений граждан.

2.1.4. При ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники департамента подробно, в вежливой, корректной форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, должностного лица, принявшего телефонный звонок.

При невозможности сотрудника департамента, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок может быть переадресован (переведен) другому сотруднику или же обратившемуся гражданину может быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.1.5. Сотрудники департамента в ходе беседы, консультирования граждан обязаны относиться к ним корректно и внимательно.

2.1.6. Гражданин с момента приема обращения с учетом графика (режима) работы департамента имеет право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению его обращения при помощи телефонной, почтовой связи и лично.

2.1.7. Граждане информируются о результатах рассмотрения обращений.

2.2. Порядок получения консультаций (справок) о рассмотрении обращений граждан.

2.2.1. Консультации (справки) по вопросам рассмотрения обращений предоставляются сотрудниками департамента, отвечающими за рассмотрение обращений.

2.2.2. Консультации предоставляются по вопросам:

- требований к оформлению письменного обращения;

- определения организаций, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов;

- мест и графиков личного приема должностными лицами департамента для рассмотрения устных обращений;

- порядка и сроков рассмотрения обращений;

- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений.

2.2.3. Основными требованиями при консультировании являются:

- компетентность;

- четкость в изложении материала;

- полнота консультирования.

2.2.4. Консультации предоставляются при личном обращении, по почте, телефону, по электронной почте.

2.3. Результат рассмотрения обращений граждан.

2.3.1. Конечными результатами рассмотрения обращений являются:

- ответы по существу поставленных в обращении вопросов;

- ответы с уведомлением о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- ответы с разъяснением (при рассмотрении отдельных обращений в соответствии со статьей 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ).

2.3.2. Процедура рассмотрения обращения завершается путем получения гражданином результата рассмотрения обращения - ответа в письменной или устной форме.

2.4. Общий срок рассмотрения обращений граждан.

2.4.1. Общий срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 дней. Он начинается с даты регистрации обращения в департаменте и заканчивается датой подписания ответа должностным лицом департамента. Срок уведомления гражданина о переадресации его обращения - 7 дней с даты регистрации обращения до даты подписания уведомления.

2.4.2. В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, направления запроса, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений могут быть продлены соответствующими должностными лицами департамента либо уполномоченными на то лицами не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

2.4.3. Если контроль за рассмотрением обращения установлен Правительством Ярославской области, то сотрудник департамента обязан заблаговременно согласовать продление рассмотрения обращения с сотрудниками аппарата Правительства области.

Если контроль за рассмотрением обращения установлен заместителем Губернатора области, то сотрудник департамента обязан заблаговременно согласовать продление рассмотрения обращения с помощником заместителя Губернатора области.

2.4.4. Должностными лицами департамента могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений, если того требуют интересы дела.

2.4.5. Рассмотрение обращений граждан, содержащих предложения и сообщения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

2.5. Условия и сроки личного приема граждан.

2.5.1. Прием граждан, обратившихся в департамент, ведется сотрудниками департамента в течение всего рабочего дня. Прием граждан директором департамента, его заместителями проводится согласно утвержденному графику.

Заместители директора департамента осуществляют прием граждан в соответствии с распределением обязанностей между должностными лицами по вопросам, отнесенным к их компетенции.

2.5.2. Предварительная запись граждан на прием к директору департамента производится сотрудником, ответственным за организацию работы приемной департамента.

На граждан, записавшихся на прием, дополнительно оформляется карточка личного приема граждан на бумажном носителе.

2.5.3. Запись граждан на прием к директору департамента начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 12.00 и с 13.00 до 17.00 (кроме выходных и праздничных дней), перед выходными и праздничными днями - с 9.00 до 12.00 и с 13.00 до 16.00.

Директор департамента может принять решение о досрочном прекращении записи.

2.5.4. Личный прием граждан в департаменте производится с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

2.5.5. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.5.6. В ходе личного приема гражданин может сделать письменное обращение, которое подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Административным регламентом.

2.5.7. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, в ходе личного приема гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

2.5.8. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина, подтвержденная подписью гражданина: "Ответ получен. Подпись ______. Дата _______". В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.5.9. В случае, если обстоятельства, изложенные в устном обращении, требуют дополнительной проверки, устное обращение оформляется справкой должностного лица, к которому поступило обращение, и в дальнейшем рассматривается в порядке, предусмотренном законодательством о порядке рассмотрения обращений граждан.

2.5.10. По окончании приема должностное лицо доводит до сведения гражданина принятое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

2.5.11. Должностные лица, осуществляющие прием, для обеспечения квалифицированного решения поставленных гражданином вопросов могут привлекать к их рассмотрению сотрудников соответствующих комитетов, отделов департамента или получать у них консультации.

2.5.12. Сотрудники департамента, осуществляющие личный прием граждан, вправе проводить прием граждан в своих служебных кабинетах.

2.5.13. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения обращения в уполномоченный орган, в компетенцию которого входит решение данного вопроса.

2.5.14. Материалы личного приема граждан хранятся в течение 5 лет. По истечении сроков хранения в текущем архиве департамента соответствующие обращения и материалы их рассмотрения в соответствии с заключением экспертной комиссии департамента либо уничтожаются в установленном порядке, либо передаются на хранение в государственное казенное учреждение Ярославской области "Государственный архив Ярославской области".

2.6. Требования к местам приема граждан.

2.6.1. Прием граждан осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях (местах приема).

2.6.2. Места приема включают также места для информирования граждан и места для ожидания.

2.6.3. Места приема должны соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

Места приема оборудуются:

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.7. Требования к местам для информирования.

Места информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются:

- информационными стендами;

- стульями и столами для возможности сделать нужные записи.

2.8. Требования к местам для ожидания.

2.8.1. Места ожидания должны иметь условия, удобные для граждан и оптимальные для работы специалистов и должностных лиц департамента.

2.8.2. Места для ожидания в очереди на предоставление информации должны быть оборудованы стульями.

2.8.3. Места для ожидания оборудуются столами (стойками) с канцелярскими принадлежностями для осуществления необходимых записей, оформления письменных обращений.

2.8.4. В местах ожидания должен работать гардероб либо размещаться специальные напольные и (или) настенные вешалки для одежды.

2.9. Требования к месту приема граждан должностными лицами департамента.

Прием граждан должностными лицами департамента осуществляется в служебных кабинетах должностных лиц департамента.


3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

3.1. При рассмотрении обращений граждан осуществляются следующие административные процедуры, приведенные в блок-схеме рассмотрения обращений граждан в департаменте (приложение к Административному регламенту):

- прием, обработка и регистрация обращения;

- работа с обращениями, поставленными на контроль;

- направление обращения на рассмотрение;

- рассмотрение обращения;

- оформление ответа на обращение и его направление гражданину;

- оформление и хранение материалов дела по обращению.

3.2. Прием, обработка и регистрация обращения.

3.2.1. Основанием для начала рассмотрения обращений является поступление обращения в департамент или поступление обращения с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

3.2.2. Обращение может поступить в департамент одним из следующих способов:

- почтовым отправлением;

- посредством факсимильной связи;

- по электронной почте;

- доставлено лично гражданином или его представителем.

3.2.3. Обращения, присланные по почте, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в приемную департамента для регистрации с проставлением штампа входящей корреспонденции департамента и даты поступления.

3.2.4. Обращение, направленное по информационным системам общего пользования, должно содержать наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество гражданина (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись и дату. При желании обращение может содержать электронный адрес (e-mail) и контактный телефон.

В случае непредоставления гражданином информации, необходимой для работы с обращением и для подготовки письменного ответа, гражданин информируется о невозможности принять его обращение для рассмотрения.

3.2.5. Сотрудник секретариата департамента, ответственный за прием документов:

проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), прикладывает к тексту письма конверт;

в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес департамента нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты хранятся в секретариате департамента и приобщаются к поступившему обращению.

3.2.6. Сотрудник секретариата департамента, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом директору департамента либо первому заместителю директора департамента.

3.2.7. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится сотрудником секретариата департамента, ответственным за прием документов. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан либо делается отметка на копиях или вторых экземплярах остающихся у гражданина обращений.

3.2.8. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в журнале регистрации входящих документов сотрудником секретариата департамента, осуществляющим регистрацию входящей корреспонденции.

3.2.9. Обращения, поступившие по электронной почте, принимаются сотрудником секретариата департамента, осуществляющим прием документов, распечатываются и учитываются в журнале входящих документов.

3.2.10. После первичной обработки все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, регистрируются в приемной департамента и передаются должностному лицу департамента.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в департамент.

3.2.11. Результатом выполнения действий по приему обращений является запись в соответствующих журналах и в государственной информационной системе Ярославской области "Единая система электронного документооборота органов государственной власти Ярославской области" (далее - ЕСЭД) и передача обращений должностному лицу департамента.

3.2.12. Дальнейшая обработка обращений (проверка правильности адресования корреспонденции, чтение, определение содержания вопросов, поставленных в обращении, формирование дела и электронной базы данных обращений с присвоением регистрационного номера, проверка истории обращений гражданина в базе данных) осуществляется сотрудником департамента, ответственным за работу с обращениями граждан, в течение 3 рабочих дней с даты регистрации обращения в департаменте.

3.2.13. При обработке обращений с применением ЕСЭД в электронную базу данных ЕСЭД вносится следующая информация о поступившем обращении:

- дата регистрации обращения;

- вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество, категория, место его проживания (адрес);

- данные о корреспонденте, направившем обращение, если таковой имеется, а также отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

- тема (темы) обращения;

- данные о количестве листов обращения с приложениями.

3.2.14. Датой поступления обращения в департамент считается дата регистрации, указанная на штампе входящей корреспонденции департамента, проставляемом в правом нижнем углу первой страницы письма. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

В регистрационной карточке указывается фамилия и инициалы гражданина (в именительном падеже) и его адрес.

Если обращение подписано двумя и более авторами, регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее количество авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов.

3.2.15. Сотрудник секретариата департамента, ответственный за работу со служебной корреспонденцией:

- отмечает тип доставки (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо было переадресовано, то указывается, откуда оно поступило (Правительство Ярославской области, Губернатор Ярославской области, заместитель Губернатора области и т.п.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

- изымает из конверта поступившие деньги, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) с составлением соответствующего акта в двух экземплярах и возвращает их гражданину. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет гражданина. В случае, если гражданин прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются гражданину.

3.2.16. Сотрудник секретариата после поступления обращения с резолюцией должностного лица департамента вносит дополнительные сведения в ЕСЭД:

- прочитывает обращение, определяет тематику и тип, выявляет поставленные гражданином вопросы;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен полученным ответом;

- заполняет рубрикатор в ЕСЭД, составляет и вводит аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обоснованность, адресность направления письма на рассмотрение;

- осуществляет ввод необходимых примечаний, вводит фамилию и инициалы исполнителя рассмотрения обращения в соответствии с резолюцией должностного лица департамента.

3.2.17. Письма, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, направляются для перевода в Ярославскую областную организацию Общероссийской общественной организации инвалидов "Всероссийское ордена Трудового Красного Знамени общество слепых".

3.2.18. Результатом выполнения действий по приему, обработке и регистрации обращений является регистрация обращения в базе данных ЕСЭД и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение исполнителю в структурное подразделение департамента в соответствии с резолюцией должностного лица департамента.

3.3. Работа с обращениями, поставленными на контроль.

3.3.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе департамента, должностных лиц департамента.

3.3.2. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений по рассмотрению обращений граждан, поступивших из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, депутатов Федерального Собрания Российской Федерации, от Губернатора Ярославской области, аппарата Правительства Ярославской области, депутатов Ярославской областной Думы, правоохранительных органов.

3.3.3. Решение о постановке обращения гражданина на контроль принимает должностное лицо департамента, вынесшее по данному обращению резолюцию.

3.3.4. Должностные лица, руководители структурных подразделений департамента, ответственные за контроль и организацию рассмотрения обращений, поставленных на контроль, не реже 1 раза в месяц проверяют списки обращений, подлежащих исполнению, а при необходимости осуществляют напоминание по исполнению поручений.

Если обращение, направленное исполнителю на рассмотрение по компетенции, ставилось на контроль должностным лицом Правительства области, то информация о результатах рассмотрения обращения в установленные им сроки либо копия ответа, данного гражданину, направляется данному должностному лицу Правительства области.

3.3.5. После поступления информации от исполнителя о результатах рассмотрения обращения и проекта ответа по обращению гражданина, подготовленного исполнителем, должностные лица департамента:

- рассматривают предоставленную информацию о рассмотрении обращения либо проект ответа;

- дают поручения об исполнении действий, рекомендованных исполнителем в случае удовлетворения обращения гражданина;

- решают вопрос о привлечении к ответственности лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан.

3.3.6. Основанием для возврата проекта ответа на повторное рассмотрение может являться:

- противоречие выводов, изложенных исполнителем в проекте ответа, действующему законодательству;

- неполнота содержащейся в ответе информации по поставленным вопросам;

- необходимость дополнительного рассмотрения обращения по обстоятельствам, выявленным в ходе рассмотрения обращения;

- иные основания в соответствии с компетенцией должностного лица департамента.

3.3.7. В случае возврата проекта ответа исполнитель в зависимости от оснований возврата обязан:

- устранить выявленные нарушения;

- провести повторное (дополнительное) рассмотрение обращения по существу.

3.3.8. Решение о снятии обращения с контроля принимает директор департамента.

Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.

В этом случае директор департамента подписывает проект ответа на обращение, подготовленный исполнителем, и дает распоряжение сотруднику департамента, ответственному за работу с обращениями граждан, о снятии обращения с контроля.

3.4. Направление обращения на рассмотрение.

3.4.1. Сотрудник департамента, ответственный за работу с обращениями граждан:

- готовит письменное уведомление (разъяснение) гражданину на бланке департамента с обоснованием оставления обращения без ответа по существу вопросов, разъяснениями по вопросам обжалования судебных решений по обращениям, которые не подлежат рассмотрению по существу вопросов согласно статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ, в том числе:

обращениям, содержащим нецензурные или оскорбительные выражения;

обращениям, текст которых не поддается прочтению;

обращениям граждан, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам;

обращениям, в которых обжалуются судебные решения.

Срок подготовки и отправки уведомления (разъяснения) - до 7 дней со дня регистрации обращения;

- передает обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, с сопроводительным письмом на подпись директору департамента для дальнейшего направления в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Срок подготовки и отправки сопроводительного письма с обращением в иные органы или соответствующему должностному лицу и уведомления гражданина - в течение 7 дней с даты регистрации обращения.

3.4.2. Сотрудник департамента, ответственный за работу с обращениями граждан, передает обращения, соответствующие предъявляемым к ним требованиям, вместе с регистрационными карточками должностным лицам департамента в соответствии с их компетенцией и резолюцией должностного лица департамента. В базу данных ЕСЭД вносится информация, кому направлено обращение.

3.4.3. Если в обращении содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких должностных лиц департамента, сотрудник департамента, ответственный за работу с обращениями граждан, снимает с обращения необходимое число копий и направляет их с регистрационной карточкой соответствующим должностным лицам департамента для рассмотрения касающихся их вопросов, о чем делается отметка в базе данных ЕСЭД.

3.4.4. Направление обращения на рассмотрение должностному лицу департамента не может превышать 3 рабочих дней с даты регистрации обращения.

3.5. Рассмотрение обращения.

3.5.1. Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями должностному лицу департамента, осуществляющему рассмотрение обращения.

3.5.2. Все поступившие обращения подразделяются на следующие группы:

- содержащие вопросы, которые не входят в компетенцию департамента;

- содержащие вопросы, которые относятся к компетенции департамента;

- содержащие вопросы, которые относятся к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц;

- повторные обращения;

- многократные обращения;

- анонимные обращения.

3.5.3. Должностное лицо департамента, руководитель структурного подразделения определяет:

- относится ли к его компетенции рассмотрение поставленных в обращении вопросов;

- относится решение поставленных в обращении вопросов к компетенции одного или нескольких органов государственной власти и местного самоуправления или должностных лиц;

- соответствует ли подготовленный проект резолюции и поручений поставленным в обращении вопросам; необходимость дополнения и корректировки резолюции;

- обоснованность постановки рассмотрения обращения на контроль и других поручений.

В случае разногласий между структурными подразделениями или должностными лицами департамента о принадлежности обращения окончательное решение по данному вопросу принимается директором департамента или заместителем директора департамента, ответственным за рассмотрение обращений граждан.

3.5.4. Должностное лицо департамента, руководитель структурного подразделения департамента по результатам ознакомления с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами, подготовленными проектами резолюций:

- определяет исполнителей, механизм реализации, сроки действий и сроки рассмотрения обращения;

- дает необходимые поручения, в том числе о рассмотрении обращения с выездом на место;

- при необходимости ставит исполнение поручений и рассмотрение обращения на свой контроль.

Решением должностного лица, руководителя структурного подразделения является подписанная им резолюция.

3.5.5. Если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, в резолюции указываются наименования органов и должностных лиц, которым необходимо в порядке ведомственного взаимодействия направить копии обращения.

3.5.6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

В случае, если в соответствии с запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в соответствии с резолюцией должностного лица департамента жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Письмо гражданину подписывается директором департамента либо уполномоченным на то должностным лицом.

3.5.7. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, в соответствии с резолюцией должностного лица департамента подготавливается сообщение гражданину о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Ответ гражданину подписывается директором департамента либо уполномоченным на то должностным лицом.

3.5.8. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

3.5.9. Контроль за сроками исполнения, а также подготовку ответа гражданину осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее 3 дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.5.10. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории предложений, они должны анализироваться:

- по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов;

- по совершенствованию деятельности государственных органов и органов местного самоуправления;

- по развитию общественных отношений;

- по улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия.

При проведении этой оценки учитываются следующие обстоятельства:

- нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

- необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные документы;

- наличие предложений, не относящихся к компетенции департамента;

- возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

- возможность принятия предложения с учетом других особенностей вопроса.

По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданин извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то в какой форме и в какие сроки оно может быть реализовано.

3.5.11. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории заявления, исполнитель:

- выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

- проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц либо критике деятельности указанных органов и должностных лиц.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления; о совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

Исполнитель проверяет, соответствуют или нет действия (бездействие) лица (лиц), чьи действия оспариваются, положениям и предписаниям как законодательных и подзаконных актов, так и предписаниям нормативных и других документов Ярославской области. Исполнитель получает пояснения по факту нарушения у лица, чьи действия оспариваются, изучает материалы, представленные гражданином, запрашивает дополнительные материалы.

Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным в ответе гражданину приносятся соответствующие извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, и сроки их реализации.

Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

3.5.12. При рассмотрении обращения, отнесенного к жалобе, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Для этого исполнитель:

- определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц) (принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены и др.);

- устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

- определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер;

- организует привлечение к ответственности (дисциплинарной, административной) лиц, виновных в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан, в пределах своей компетенции.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), а также какие способы будут применены для защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы, не подлежащей удовлетворению, в ответе приводятся аргументированные доводы принятия такого решения.

3.5.13. В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель вправе:

- запросить дополнительную информацию в органах государственной власти, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- пригласить на личную беседу гражданина, запросить дополнительную информацию.

3.5.14. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, исполнителем подготавливается запрос. Запрос должен содержать:

- данные об обращении, по которому запрашивается информация;

- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

- вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

- срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, но не более 15 дней.

Запрос согласуется с должностным лицом департамента, передавшим обращение исполнителю, подписывается директором департамента или лицом, его замещающим, и направляется в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

При подготовке ответа на запрос в обязательном порядке указываются реквизиты запроса, по которому подготовлена информация, сведения об обращении и запрашиваемая информация по вопросам обращения.

3.5.15. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации исполнитель может пригласить гражданина на личную беседу.

В случае отказа гражданина от личной беседы (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается с указанием на то, что отсутствие информации, обусловленное неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь неполное рассмотрение обращения по существу рассмотренных вопросов. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.5.16. При установлении исполнителем невозможности явки гражданина на личную беседу по состоянию здоровья или по иным причинам, не позволяющим гражданину явиться к исполнителю лично, исполнителем может быть принято решение о выезде по местонахождению гражданина для беседы и получения дополнительных материалов.

Гражданин уведомляется о дате и времени его посещения исполнителем.

В ответе на обращение, рассмотрение которого производилось с выездом на место, указывается информация о полученных на выезде сведениях и дается им оценка.

3.5.17. При рассмотрении обращения исполнитель осуществляет все полномочия, предоставленные ему в соответствии с Административным регламентом.

В случае недостаточности полномочий исполнителя (запрос информации, координация деятельности, согласование документов и др.) для всестороннего и полного решения вопросов, поставленных в обращении, оформление необходимых документов и совершение действий осуществляется через должностное лицо департамента, направившее обращение для рассмотрения исполнителю.

3.5.18. В случае необходимости исследования при рассмотрении обращения материалов и объектов, которые не могут быть истребованы или представлены по месту рассмотрения обращения, исполнитель с предварительного разрешения должностного лица департамента, направившего обращение для рассмотрения, выезжает на место.

3.5.19. В случае, если рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям, ответственный исполнитель, назначенный должностным лицом департамента, определяет порядок и сроки подготовки ответа на обращение. Ответственный исполнитель осуществляет контроль полноты и правильности подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями, соблюдения ими установленных сроков и формирует окончательный ответ по обращению при поступлении материалов от соисполнителей.

3.5.20. Конечными результатами рассмотрения обращений являются:

- ответы по существу поставленных в обращении вопросов;

- ответы с уведомлением о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- ответы с разъяснением (при рассмотрении отдельных обращений в соответствии со статьей 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ).

Процедура рассмотрения обращения завершается путем получения гражданином результата рассмотрения обращения - ответа в письменной или устной форме.

3.5.21. Ответ на обращение не дается, если:

- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

- текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. В этом случае гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В этом случае гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

3.5.22. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор департамента, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении гражданин, направивший обращение, уведомляется ответственным исполнителем.

3.5.23. Обращение, в котором обжалуется судебный акт, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного акта.

3.6. Оформление ответа на обращение и его направление гражданину.

3.6.1. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный департаментом, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Ответ на обращение подписывается директором департамента либо уполномоченным на то лицом.

3.6.2. Текст ответа составляется в официальном стиле и не должен содержать служебные аббревиатуры. Ссылки на те или иные статьи нормативных правовых актов без дальнейшего разъяснения их требований не допускаются.

3.6.3. Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

3.6.4. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные гражданином к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

3.6.5. Подлинники обращений граждан в Правительство области, иные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.6.6. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.6.7. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются сотруднику департамента, ответственному за работу со служебной корреспонденцией.

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

3.6.8. После регистрации ответа на обращение в ЕСЭД сотрудник департамента, ответственный за работу со служебной корреспонденцией, обеспечивает его отправку. Отправление ответов без регистрации не допускается.

3.7. Оформление и хранение материалов дела по обращению.

3.7.1. Ответ на обращение, подписанный директором департамента, направляется гражданину. По желанию гражданина ответ на обращение может быть вручен ему лично, при этом гражданин расписывается в получении ответа на его копии.

3.7.2. Итоговое оформление материалов дела по обращению граждан осуществляет исполнитель. Он формирует материалы дела по обращению, в котором сначала подшивается оригинал обращения, затем все материалы, отражающие процесс рассмотрения обращения в хронологической последовательности, визовые экземпляры всех документов, подготовленных в процессе рассмотрения обращения, в том числе ответ на обращение.

3.7.3. Сотрудник департамента, ответственный за работу с обращениями граждан, проверяет материалы дела по обращению, вносит в базу данных ЕСЭД информацию о результатах его рассмотрения, завершает оформление дела и помещает его на хранение.

3.7.4. Дела по рассмотрению обращений формируются в соответствии с утвержденной номенклатурой дел департамента.

В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к материалам дела вместе с первичным обращением.

3.7.5. По истечении сроков хранения в текущем архиве департамента соответствующие дела по рассмотрению обращений и контрольно-регистрационные карточки в соответствии с заключением экспертной комиссии департамента передаются в установленном порядке на хранение в государственное казенное учреждение Ярославской области "Государственный архив Ярославской области".

3.7.6. Результатом административной процедуры является оформление и хранение материалов дела по обращению.


4. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений граждан

4.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан состоит из:

- контроля за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан, который включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав граждан, содержащихся в жалобах на решения, действия (бездействие) должностных лиц департамента;

- текущего контроля за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан и принятию решений должностными лицами и сотрудниками департамента.

4.2. Контрольные мероприятия за полнотой и качеством исполнения рассмотрения обращений граждан осуществляются в связи с жалобами граждан на действия (бездействие) должностных лиц департамента при рассмотрении обращений.

Контрольные мероприятия проводятся должностными лицами либо комиссией департамента на основании приказа директора департамента.

4.3. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, осуществляют должностные лица и руководители структурных подразделений департамента, которым поручено рассмотрение обращения.

4.4. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет сотрудник департамента, ответственный за работу с обращениями граждан.

4.5. Лица, виновные в нарушении порядка работы с обращениями, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.


5. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе рассмотрения обращений граждан

5.1. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) должностных лиц в ходе рассмотрения обращений граждан и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения, в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу и (или) в судебном порядке.

5.2. Гражданин может обжаловать действия (бездействие) или решение должностных лиц департамента в Правительство Ярославской области, Губернатору области, заместителю Губернатора области.

5.3. Гражданину направляется сообщение о принятом решении и действиях, проведенных в соответствии с принятым решением.


Приложение
к Административному регламенту


БЛОК-СХЕМА рассмотрения обращений граждан в департаменте здравоохранения и фармации Ярославской области

                                  -----------------
                                  ¦   Гражданин   ¦
                                  --------+--------
                                          \/
                             -------------------------
                             ¦ Направление обращения ¦
                             -------------+-----------
                                          ¦
          ---------------+----------------+-------------+---------------
          ¦              ¦                ¦             ¦              ¦
          \/             \/               \/            \/             \/
     -----------   --------------   -------------   ----------  ----------------
     ¦ Почтой, ¦   ¦   Лично    ¦   ¦Электронной¦   ¦ Через  ¦  ¦В ходе личного¦
     ¦ факсом  ¦   ¦ в приемную ¦   ¦  почтой   ¦   ¦интернет¦  ¦    приема    ¦
     ----+------   ¦департамента¦   ------+------   ----+-----  -------+--------
         ¦         --------------         ¦             ¦              ¦
         \/           \/                  ¦             ¦              ¦
      --------------------<----------------             ¦              ¦
 -----+Прием и обработка +---¬                          ¦              ¦
 ¦    ¦    обращения     ¦<--+---------------------------              ¦
 ¦    ---------+----------   ¦                                         ¦
 ¦             ¦             ¦                                         ¦
 ¦             \/            ¦                                         \/
 ¦    --------------------   ¦      -------------------    ---------------------
 ¦    ¦   Регистрация    ¦<- + - - -+Прием письменного¦    ¦   Рассмотрение    ¦
 ¦    ¦    обращения     ¦   ¦      ¦    обращения    ¦<- -+должностным лицом, ¦
 ¦    ---------+----------   ¦      -------------------    ¦  ведущим личный   ¦
 ¦             ¦              \                            ¦      прием        ¦
 ¦             \/          3  /                            ---------+-----------
 ¦    --------------------дня¦      -------------------             ¦
 ¦    ¦Передача обращения¦   ¦      ¦   Подготовка    ¦             \/
 ¦    ¦     директору    + ¬ ¦      ¦проекта отказа в ¦    ---------------------
 ¦    ¦   департамента   ¦   ¦      ¦  рассмотрении   ¦    ¦Разъяснение, устный¦
 ¦    ---------+---------- ¦ ¦      ¦  обращения по   ¦    ¦ ответ гражданину  ¦
 ¦             ¦             ¦      ¦    существу,    ¦    ---------+-----------
 ¦             \/          ¦ ¦      ¦   уведомление   ¦             ¦
 ¦    --------------------   ¦      ¦   гражданина    ¦             ¦
 ¦    ¦    Постановка    ¦ ¦ ¦      ---------+---------             ¦
/ 30  ¦   обращения на   ¦   ¦         /\    ¦                      ¦
\ дней¦     контроль     ¦ ¦ ¦  - -- ---     \/                     \/
 ¦    ---------+----------   ¦      -------------------    ---------------------
 ¦             ¦      - -- - ¦  ¦   ¦     Отказ в     +--->¦     Гражданин     ¦
 ¦             \/     \/     ¦      ¦  рассмотрении   ¦    ---------------------
 ¦    --------------------   ¦  ¦   ¦  обращения по   ¦             /\
 ¦    ¦   Направление    ¦   ¦      ¦    существу,    ¦             ¦
 ¦    ¦   обращения на   +----  ¦   ¦   уведомление   ¦             ¦
 ¦    ¦   рассмотрение   ¦          ¦   гражданина    ¦             ¦
 ¦    ¦должностным лицам,+- -- --   -------------------             ¦
 ¦    ¦   исполнителям   ¦                                          ¦
 ¦    ---------+----------                                          ¦
 ¦             ¦                                                    ¦
 ¦             \/                                                   ¦
 ¦    --------------------                                          ¦
 ¦    ¦   Рассмотрение   ¦                                          ¦
 ¦    ¦    обращения     ¦                                          ¦
 ¦    ---------+----------                                          ¦
 ¦             ¦                                                    ¦
 ¦             \/                                                   ¦
 ¦    --------------------                                          ¦
 ¦    ¦   Оформление и   ¦                                          ¦
 ¦    ¦направление ответа+-------------------------------------------
 -----+    гражданину    ¦
      ---------+----------
               ¦
               \/
      --------------------
      ¦   Оформление и   ¦
      ¦     хранение     ¦
      ¦ материалов дела  ¦
      ¦   по обращению   ¦
      --------------------